SLA — Une plateforme disponible 24/7
GuardPro garantit contractuellement la disponibilité, la performance et la sécurité de votre plateforme. Tous les engagements ci-dessous sont opposables et donnent lieu à des crédits automatiques en cas de manquement.
Engagements par offre
| Engagement | Starter | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Disponibilité mensuelle | 99.5 % | 99.9 % | 99.95 % |
| Support | Email — réponse < 24 h ouvrées | Email prioritaire — réponse < 4 h ouvrées | 24/7 dédié — réponse < 30 min |
| Délai d'intervention | Critique : 4 h — Majeur : 8 h ouvrées | Critique : 1 h — Majeur : 4 h ouvrées | Critique : 30 min — Majeur : 2 h |
| RTO (reprise après sinistre) | 8 h | 4 h | 1 h |
| RPO (perte de données max.) | 24 h | 1 h | 15 min |
Définitions
Disponibilité
Pourcentage de temps pendant lequel la plateforme est accessible et opérationnelle, mesuré sur un mois calendaire, hors fenêtres de maintenance planifiées (annoncées 72 h à l'avance).
Incident critique
Indisponibilité totale du service ou d'une fonction critique (planning, PTI, main courante) affectant l'ensemble des utilisateurs.
Incident majeur
Dégradation significative d'une fonction non critique ou indisponibilité partielle affectant un sous-ensemble d'utilisateurs.
RTO / RPO
RTO (Recovery Time Objective) : durée maximale d'interruption en cas de sinistre. RPO (Recovery Point Objective) : volume maximal de données pouvant être perdues.
Crédits de service automatiques
Si la disponibilité mensuelle constatée est inférieure à l'engagement, GuardPro applique automatiquement un crédit sur la facture suivante.
| Disponibilité mesurée | Crédit appliqué |
|---|---|
| < 99.9 % | 5 % du mois facturé |
| < 99.5 % | 10 % du mois facturé |
| < 99.0 % | 25 % du mois facturé |
| < 95.0 % | 50 % du mois facturé |
Maintenance et exclusions
Maintenance planifiée
- Annoncée 72 h à l'avance par email
- Plages dimanche 02 h–06 h (heure de Paris)
- Maximum 4 h cumulées par mois
- Hors calcul de la disponibilité
Exclusions
- • Force majeure (catastrophe naturelle, cyberattaque massive)
- • Indisponibilité réseau côté client (FAI, VPN)
- • Non-respect des conditions d'utilisation
- • Maintenance d'urgence sécurité (CVE critique)
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